User-Self-Service

Wie sich Mitarbeiter selbst helfen

 

Vergessene Passwörter, Entsperren von Accounts, Bestellen von Berechtigungen – im Helpdesk kommt eine Flut wiederkehrender, einfacher Aufgaben an. Zur Entlastung von Helpdesk und Administration, sowie zur Verkürzung von Wartezeiten für den User, können diese mit einem User-Self-Service automatisert werden. Damit stößt der Mitarbeiter die Entsperrung des Accounts über einfach gestaltete Web Seiten selbst an, anstatt den Support zu kontaktieren.

 

Hat er sein Passwort vergessen, lässt er sich über dieses Verfahren online ein neues zustellen – online, 24 h am Tag, 7 Tage die Woche und ohne Unterstützung des Helpdesks.

Benötigt ein Anwender Zugang zu einer Applikation oder eine Berechtigung innerhalb einer Applikation, so bestellt er diese einfach über einen User-Self-Web-Shop wie aus einem Katalog. Er stößt damit einen definierten Ablauf an, der z.B. diverse Freigaben enthält. Ergänzend besteht die Möglichkeit, dass der Anwender einen Überblick darüber erhält, was mit seiner Bestellung gerade passiert (Tracking) und falls es Schwierigkeiten gibt, an welcher Stelle sein Anliegen eskaliert wird.

Der Nutzen von User-Self-Service

  • Der direkte Zugang zu IT-Ressourcen über den Web-Shop bietet einen höheren Nutzerkomfort.
  • Durch die Abbildung des IT-Portfolios erspart sich der Fachbereich das Erfragen und das Helpdesk wird entlastet, weil das Erklären der IT Ausstattung und das Erfragen der Bestellwünsche entfällt.
  • Der Status eines Prozesses ist jederzeit abrufbar, alle Arbeitsschritte werden dokumentiert.
  • Prozesse werden überarbeitet, vereinheitlicht und nicht selten optimiert.
  • Die Geschwindighkeit steigt bei sinkenden Kosten: Inkorrekt durchgeführte Prozesse gehen sofort per Eskalationsschleife zu Korrektur. Auch die Regelung der Freigabe über Workflows verkürzt Transport- und Liegezeiten.

Stolpersteine beim User-Self-Service

  • Werden im Web-Shop die it-spezifischen Beschreibungen von Accounts und Berechtigungen übernommen, so resultieren massive Fehlbestellungen und /oder Anfragen beim Support zwecks Übersetzung des „IT-Chinesisch“. Der User-Self-Service scheitert an mangelnder Akzeptanz.
  • Kataloge werden schnell zu groß, weil z.B. für 15 Systeme á 1000 Berechtigung eine Auswahl angeboten werden muss. Es bedarf umfangreicher Erfahrung um die Masse und Komplexität zu beherrschen und für den User zu reduzieren.
  • Der User-Self-Service für Berechtigungen ist meist unabhängig vom User-Self-Service für Software, dem User-Self-Service für Hardware, der Oberfläche für Incidents, … Es besteht die Gefahr der Überfrachtung der User mit Tools.
  • NON-IDM Web-Shops unterstützen keine Abbestellung von Berechtigungen, obwohl das aus Gründen der Sicherheit notwendig ist. Wer einen Web-Shop nutzt braucht also eine separate Lösung für Rückgaben.
  • Etliche User-Self-Service-Web-Shops sind nicht kompatibel zu den eingesetzten IdM Systemen.
  • Oft ist in einem User-Self-Service-Web-Shop für jeden Besteller alles sichtbar. Es macht aber wenig Sinn, dass der Hausmeister die Berechtigungen von Vorständen bestellen kann.
  • Web-Shops unterstützen keine automatische Provisionierung, dazu ist in Ergänzung ein IdM System notwendig.

Ein User-Self-Service ist kein Ersatz für ein Identity Management.

Er ergänzt lediglich das User-Life-Cycle Managememt des IdMs.